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陵園服務規范
1 范圍
本標準規定了陵園服務質量、服務流程、服務規范、服務驗收與服務管理。
本標準適用于陵園服務的控制和實現。
2 服務質量
2.1 質量方針
以人為本，科學管理，堅守誠信，積極開拓，不斷進取。
2.2 質量目標
除不可抗力和顧客方面原因造成外：
——合同履約率100%；
——顧客對同一問題的投訴不允許超過二次。
——客戶滿意度率95%以上。
3 服務流程
3.1 流程圖
陵園購穴流程見圖1。
圖1
3.2 介紹
服務人員向客戶介紹產品。
3.3 現場選位
由前臺銷售接待人員組織客戶前往現場，銷售人員根據客戶需求帶領客戶到園區實地選擇墓址。
3.4 選定
客戶滿意后選定產品，并確立碑文，瓷像，禮儀服務規模檔次，核準墓址。
3.5 收款
簽訂銷售合同，收取客戶全款，根據客戶的建墓需求向相關部門下單，通知準備安葬或暫保留此墓位。
3.6 前期準備
禮儀部根據施工單進行安葬前的各項準備工作，石材部根據客戶提供的碑文進行前期排版等工作。
3.7 安葬
在規定日期進行安葬等服務，并將相關資料整理，上交前臺接待部。
3.8 售后
客戶服務部進行產品日常維護工作，根據客戶需求進行延伸服務，受理投訴并轉至相關部門解決問題。
4 服務規范
4.1 銷售
4.1.1 注意儀態儀表，態度謙恭，以禮待人，熱情周到。
4.1.2 嚴守公司經營政策、銷售情況等商業秘密。
4.1.3 不得接受客戶禮品和招待。
4.1.4 佩帶工作牌，不得缺崗、早退、串崗，不得飲酒或做與工作無關的事情。遇特殊情況，需經部門經理批準同意。
4.1.5 愛護公司公物和園區設施，保持營業場所的清潔衛生，接待區域不得抽煙、吃東西、大聲喧嘩等做與工作無關的事。
4.1.6 接待客戶時應注意使用文明用語，做到熱情禮貌、真誠細心。在工作中如與客戶發生爭議和糾紛，不得與客戶爭吵對罵，應耐心做好解釋工作，盡量避免發生正面沖突。
4.1.7 接聽客戶電話咨詢工作，詳細做好電話記錄并對各類信息整理記錄。
4.1.8 保管好各類票據和印簽，做好分類并存檔。
4.1.9 記錄每日的銷售情況，對公司客戶資料，進行整理和存檔，不得向外泄露資料，做好保密工作。
4.1.10 接待投訴客戶態度應誠懇，虛心聽取客戶意見和建議，詳細記錄，對客戶做好解釋工作，及時解決問題。
4.1.11 在銷售過程中工作人員應主動熱情接待購墓客戶，向客戶詳細介紹園區環境、服務項目、墓型種類和價位等相關情況，引導客戶實地選位、辦理購墓手續，并告知相關注意事項。
4.1.12 銷售人員在銷售過程中，不得向客戶承諾公司規定以外的服務項目，不得有損公司形象，與客戶保持良好關系，保障銷售工作的順利完成。
4.2 客戶服務
4.2.1 應主動迎候接待客戶，介紹墓區分布和設施建設情況。
4.2.2 引導客戶實地選擇墓型品種，為客戶當好參謀。
4.2.3 詳細介紹辦墓收費項目、收費標準和相關注意事項。
4.2.4 根據客戶實地所選的墓位，填寫《購墓申請單》，要求填寫詳實，字跡清楚。
4.2.5 審驗墓型、墓位、逝者姓名、墓碑文字數等內容。
4.2.6 要求客戶填寫《碑文存根單》、《客戶信息確認表》。
4.2.7 工作人員應根據客戶填寫的《碑文存根單》填寫《碑文單》，要求填寫詳實、字跡清楚。
4.2.8 前臺接待人員在客戶交清各種款項并開具施工單后。應將客戶資料存檔的同時及時交于禮儀部，由禮儀部進行安葬等服務。
4.3 碑文填寫
4.3.1 應按客戶所填寫的原始資料表上的格式進行填寫，字跡清楚，不得涂改。
4.3.2 填寫碑文時要詢問清楚委托人與墓主之間的關系，耐心回答委托人的詢問。
4.3.3 在碑文單上填寫清楚基本資料：委托人姓名、聯系電話、墓體位置、墓型、單墓或合墓。
4.3.4 在碑文單上填好瓷像的大小規格、使用顏色。
4.3.5 請客戶選好碑文的字體及墓蓋上的文字內容，并將客戶的要求填寫在碑文單的備注欄內。
4.3.6 加刻墓志銘、先下葬后附屬服務等要求。應在碑文備注欄內填寫清楚。
4.3.7 碑文單內容全部填寫完畢后，將碑文單交客戶核對內容，在客戶核對內容準確無誤后，要求客戶履行簽證手續，
4.3.8 收取瓷像底片時，要求相片的圖片要清晰、無明顯陰影部位，存相片電子檔，由客戶簽字確認。
4.4 骨灰寄存、領取
4.4.1 辦理骨灰寄存時應查驗骨灰盒里是否有骨灰、骨灰盒質量是否完好，查看《墓位證》或《墓穴預定登記表》的死者姓名與骨灰盒上的標簽是否相符，如容器內不是骨灰而是其它物品，必須在骨灰寄存單上注冊，并登記經辦人的有效證件號碼，經手人簽字認可。
4.4.2 填寫《骨灰寄存單》，要求填寫詳細、字跡清楚。
4.4.3 在陵園辦理骨灰寄存的骨灰寄存單上應該注明委托人姓名、墓位編號、《購墓申請單》編號，如有疑問須與銷售部進行核實。
4.4.4 客服人員交接，并核對好骨灰寄存編號，檢查骨收盒的質量問題、是否密封好。
4.4.5 領取骨灰憑《骨灰寄存單》領取。若遺失《骨灰寄存單》的，應由客戶書寫《骨灰寄存單》遺失證明，并憑《墓位證》和委托人本人身份證領取，辦理時應嚴格驗審。
4.4.6 查閱《骨灰寄存登記簿》和《骨灰寄存單》作為骨灰領取的憑證，須由領取人簽字。
4.4.7 檢查所取骨灰盒及《骨灰寄存單》，做到盒單與登記內容相一致。
4.5 查詢
4.5.1 帶領客戶選位的接待員需查詢墓位銷售情況時，業務員應將待查的墓位所在的墓區、排數、墓位編號、墓型一起報給園區前臺工作人員進行查詢。
4.5.2 客服工作人員在接到業務員的查詢時，應在墓位銷售表上進行核查，核查完畢后，應將墓區、排數、墓位編號、墓型一起報給請求查詢的業務員，同時告之銷售情況，不得遺漏。
4.5.3 業務員簽定購墓申請單后，客服工作人員應將購墓申請單內的墓區、排數、位置編號、墓型和墓位銷售表一并核對，確認無誤后，方可在購墓申請單上簽字確認。
4.5.4 客服工作人員應根據墓購申請單在墓位銷售表對應的墓位上填寫委托書編號、逝者姓名等內容。
4.5.5 如果客戶需要更換墓位時，客服工作人員應根據購墓申請單，在墓位銷售表上進行登記，同時將原定墓位在墓位銷售表上進行更改。
5 服務驗收
5.1 驗收實施
5.1.1 建墓完畢后，應對墓體質量進行驗收。
5.1.2 驗收完畢后，將合格墓體的信息通知到客戶。對不合格的墓體，應開具墓體整改通知，對墓體進行整改。墓體整改完工后，對墓體最后進行復驗。
5.1.3 復驗合格后應及時通知到客戶。
5.2 驗收工期
在建墓通知單規定的驗收日期進行驗收。
5.3 核對墓位、區、排、號
對客戶所購的墓體位置進行驗收確認。
5.4 核對墓型
對客戶所購墓位上的墓型進行確認。
5.5 墓體材質驗收
5.5.1 材質的品種、規格尺寸必須符合設計要求。
5.5.2 材質不得帶有裂縫、炸紋、隱殘、色差，要求色澤一致，表面平整光亮。
5.5.3 無明顯缺棱掉角。
5.5.4 無明顯麻面、表面無砂溝。
5.6 墓體安裝質量驗收
5.6.1 所有接頭處、水泥砂漿嵌實
5.6.2 墓體安裝要求水平、垂直
5.6.3 造型準確、線條清晰流暢
5.6.4 外觀無缺損、無劃痕
5.6.5 同一材質、色澤一致，無明顯的雜色、斑點
5.6.6 碑面無噴砂痕跡
5.6.7 墓穴尺寸應達到要求：不低于60ⅹ40ⅹ50（CM）（長ⅹ寬ⅹ深）
5.7 零配件驗收（香爐、石獅、花瓶、供臺）
5.7.1 零配件是否配置齊全。
5.7.2 安裝位置適當。
5.7.3 安裝要牢固。
5.7.4 雙人墓隔板安裝。
5.8 碑文刻字驗收
5.8.1 排版及字體大小要合理。
5.8.2 字體是否符合客戶要求。
5.8.3 核對碑文有無差錯。
5.9 金粉驗收
5.9.1 涂金粉時要與碑文內容相符。
5.9.2 金粉涂完之后，應光亮、明顯、顏色一致。
5.10 墓體和墓穴及周邊衛生驗收
5.10.1 墓體整體無污物和膠印。
5.10.2 墓體四周無雜物、場地平整。
5.10.3 石料表面潔凈、完整。
5.10.4 墓穴內無雜物。
5.11 綠化驗收
墓體旁的綠化要求載種完畢
注：注：瓷像安裝由工程部驗收
6 服務管理
6.1 顧客滿意度測量
6.1.1 每年至少一次安排顧客進行服務質量滿意度調查，調查方式可采用電話、傳真、電子郵件形式發放《顧客滿意度調查表》等，收集信息，對于顧客的合理意見、建議。
6.1.2 根據顧客滿意度調查信息分析，提出改進意見，取改善措施。
6.2 投訴處理
6.2.1 對屬公司責任的投訴，須立即作出處理；對非公司責任的投訴，須向顧客作出解釋，并協助顧客作出處理。
6.2.2 對顧客投訴屬內部質量問題的，根據本部門情況，制訂相應糾正和預防措施。